云掌财经网复购率提升6%，导购活跃率90%，有赞新零售助力自然醒重塑消费者运营
（原标题：复购率提升6%，导购活跃率90%，有赞新零售助力自然醒重塑消费者运营）
“双12环比双11月GMV提升9.9%”“Q4环比Q3会员复购率提升6%+”“导购月均活跃率90%+”，这是自然醒通过全域一体化大促联动和会员精细化运营所取得的结果。
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作为一家创立于2008年的中国新生活家居零售企业，创立后自然醒以传统零售为主，线下门店数达到了200家以上，2011年自然醒看到了平台电商的发展机遇，品牌开始向平台电商发展，在此期间，自然醒也曾一度做到了天猫家居行业枕头类目的行业TOP3。
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但真正让自然醒下定决心重仓私域的契机，是2019年的疫情。当时由于线下门店的暂时停摆，自然醒决定将过往线上电商平台和线下实体门店的客资沉淀到私域，通过私域运营进行自救。
经过几年的沉淀，2023年自然醒进一步以“消费者”为中心，通过打通线上线下数据，和精细化的社群运营，开展打造全域联动一体化经营。
01 谋定而后动，打通全域数据
事实上，自然醒整个新零售业务是在2023年Q4才全面落地。但在去年的双12，便取得了环比双11月GMV提升9.9%的成绩，同时，导购的活跃率达到90%，导购执行率达到75%。
之所以能够在如此短时间之内，见效显著，首先在于品牌对自身业务的即时梳理和自查。
过往自然醒定位为中国新生活家居零售企业，长期以来聚焦精致妈妈和时尚白领客群，并根据对以上群体需求的洞察，围绕家庭、卧室、客厅、出行、餐厨、鞋服等几大品类和生活场景进行布局。
这样布局的好处是，品牌给到消费者的选择更加多元，但在产品多元化“这枚硬币”背面的，则是由于线上线下的泾渭分明，导致产品运营上的粗放、会员复购下滑，更重要的是，线上线下会员体系间形成割裂，也因此，品牌无法给到线上线下导购赋能的统一。
放在过往线上线下会员体系的割裂或许对企业的经营发展影响有限，但随着零售行业发展以及线上流量的枯竭，将线下和线上流量打通，变“流量”为“留量”则成为了每个零售企业所难以忽视的话题，看到这样的趋势，自然醒决定去做全域一体化经营。
自然醒做的第一件事是把线上线下的联动打通，第二件事则是着手对客资进行持续深入的经营。
在线上线下打通这件事上，自然醒先在内部形成高度的统一，项目的推动由公司一把手――公司核心的总经理去推动，与从市场到产品到人力到物流，区域门店做了横向的打通，做了专项的项目组，这样的准备工作，让业务定位更加明确，资源能够给到位。
在具体操作层面上，自然醒通过4个阶段，将数据打通，分别是全域数据一体化、会员数字化、会员精细化以及导购数字化。
在全域数据一体化上，自然醒首先解决了整个系统的升级和切换的遗留问题。
事实上，在自然醒15年的发展过程中，并非没有做会员系统，但最大的问题在于，过程中的反复尝试，与选择不同后台系统之间的摇摆，导致未能如期取得沉淀更多的粉丝和会员数的作用。
几经过试错和对比，发现是缺少CRM系统，去做会员中台进行会员的运营，最终观察到有赞既有功能强大的微商城，又有CRM系统，两者结合能够形成一个相对完美的闭环，最终自然醒选择通过有赞新零售的消费者运营解决方案，来落地新零售。
有了趁手的工具后，自然醒对会员体系和标签体系进行了全域数据一体化。
在会员数字化上，则又拆分为两个策略：高效客资沉淀（公转私）和私转私加深。
其中，公转私具体场景包括门店导购引导客资沉淀加微入会；平台（传统电商平台）包裹卡公转私沉淀加微入会。
私转私则主要通过企业微信、公号、视频号等进行基于微信生态的打通，让顾客在私域渠道里加深与品牌的链接，从而解决会员的拉新与会员初步数字化问题。
而在会员精细化的第三阶段，自然醒仍将其分为两个策略：丰富人群运营场景以及强化家居场景化。
其中人群运营场景化上，围绕会员生日、品类营销和大促等。强化家居场景，则围绕卧室、厨房、会客等持续深化营销。
在最后阶段的导购数字化上，前三个阶段的基础，已经完成了客户的数字化，便可将一系列的资源给到一线导购，比如导购专属券、导购销售线索，再比如激励措施中的导购大赛等等。
02 打造让客户感受被重视和有增值体验的会员体系
在通过有赞新零售落地会员一体化的过程中，自然醒认为，会员体系的搭建，要让会员感受到品牌的重视度以及获得增值体验，这样才能促进会员行为的变化。
基于这样的初衷，自然醒新会员体系中，通过“一键入会”降低了消费者成为会员的准入门槛，同时根据用户周期内成长值（消费情况）设置出VIP1-VIP4多个等级，不同等级的会员在消费换积分以及所享受的权益上有所区分，比如最基础的免费会员，消费1元=1积分，而VIP4的会员，消费一元=3积分，而积分在日常和会员日有可以以一定的比例，在消费者购买商品时，进行现金的抵扣，平时购物100积分=1元，而会员日时100积分=2元。
通过会员、会员等级、积分兑换、会员日等节点的设计，加强会员的参与感，促进会员活跃度。
03 巧用“多码合一”，提升转化效率
在会员数字化上，自然醒将拉新作为重点。借助企微助手的“多码合一”功能，即将企微、公众号和会员商城多码合一，进行高效的用户沉淀。
其中在“在店场景”中，首先由门店导购引导消费者通过扫收银台、导购工作牌、门店KT板等点位上的二维码，完成企微好友的添加，随后企微会弹出欢迎语，并引导消费者入会，在该环节消费者通过点击小程序链接注册会员后，便可获得新会员的权益，如新会员专属券等，刺激消费者购买。
而对于入会但并未产生消费行为的用户，自然醒分三类不同的方式提升转化：
1.如果消费者在获得会员专属优惠券却并未使用，自然醒会通过优惠券到期提醒服务，促进转化。
2.如果消费者加入会员但15天仍未有购物行为产生时，自然醒则会进一步通过会员权益或活动促进转化。
3.消费者完成入会操作后，自然醒也会同时引导消费者加入自然醒的社群，通过社群SOP运营持续促活、促转化。
在“离店场景”下，则借助“营销画布”功能，筛选出在门店有消费，但并未添加企微的用户，去二次触达这部分用户。
在这两个场景下，目前门店的加粉率提升了10%，整体的顾客加粉率达到50%。
04 借势企微好友裂变，撬动流量增长
当线下门店通过“多码合一”获取了品牌种子用户后，如何解决用户和流量的增长问题，则是自然醒接下来着手处理的问题。自然醒给出的方案是，通过策划活动并借助企微好友裂变。
比如，自然醒曾经结合12月大促节点发布拉新活动，将拉新人数和奖品价值划分为2个阶梯：拉新5人，赠送价值19.9元的珊瑚毛巾3条；拉新12人，赠送价值59元艾草抗菌枕芯。
通过这一活动，12月吸引了3685名客户参与，其中3196名为首次添加客户。
随后，对这些参加12月裂变活动的用户中，后续未下单的客户，进一步进行精细化运营，比如发放5元无门槛卷、发放双12券等，实现首单的触达，并基于此次运营对成家人数和未成家人数进行记录和打签，以便后续持续触达。
05 结合大促精细化分层运营会员，复购提升6%
基于有赞新零售的消费者运营解决方案，自然醒通过前期会员一体化和会员精细化所打下的基础，结合双11、双12大促节点，直接把复购率提升了6%。
在操作层面，在大促的预热期，通过线上强曝光，借助朋友圈、社群、短信、公众号等渠道，进行消费者全渠道的触达，刺激消费者需求。
爆发期，通过对人群分层进行精准营销。比如“领券未用券高潜人群促单”“浏览&加购&下单未支付犹豫不决人群促单”“VIP2以上会员＞180未购的沉睡唤醒”“品类老客促复购”等等，借助有赞的导购助手-销售导购&朋友圈任务&销售线索 &导购大赛 ；CRM-营销画布&数据分析 ；CRM-标签体系自动打标等工具，进一步全域促转化。
在收尾期，则结合大促期间的已购人群进行企微好友、会员和社群的“私转私”进行查漏补缺，而对于已购高价值会员，导购则会进行回访关怀，让会员获得更高的价值体验。
06 导购赋能“三板斧”，让导购单月离店创收2w+
在导购赋能上，自然醒首先对导购的业绩提成和KPI考核进行了调整。将导购线上线下融为一体考核，不再单独做线上线下的业绩考核设置。
在这样的大背景下，自然醒做了三个动作，全员创业、下店带教和打造标杆。
其中，全员创业中强调，客户无论是线下消费还是离店后的消费都与导购业绩捆绑，以此提升导购积极性。
下店带教则是先由区经理下到门店中，手把手指导，切实解决导购遇到的问题，引导导购加强离店维护客户的意识。
最后的打造标杆，则以点的形式，聚焦1-2家客流量较大的门店，切身关注门店实际操作，打造成标杆，再由店去带动整个区域，由区域带动全公司，以点到线再到面推动。
目前，优秀的导购，单月线上的增量即离店后能增加2万的成交额，这样的成绩，在自然醒公司的提成以及总部给到的激励，总共加起来导购可以由此带来2000元的收入。
除公司层面对导购离店收入的重视和大力推进外，也需看到的是，在导购赋能中所借助的有赞工具。
比如在导购任务赋能上，通过有赞新零售提供的人群运营策略，由总部统一下发，同时区经可以通过有赞CRM系统，进行可视化管理，驱动导购执行；而在销售线索赋能上，通过导购专属券的工具，让导购能够高效促单；最后通过系统数据，对导购从“销售达人”“拉新达人”“用户运营”“先锋团队”“拉新团队”等细分维度拆分给到激励，调动导购积极性。
通过制度、策略和工具的多重并举，自然醒实现了导购月均活跃度90%+，导购任务执行率/月 75%+，导购销售线索跟单转化率32%+的成绩。
结语
自然醒通过与有赞新零售合作，实现会员体系的精细化运营，既是通过私域撬动企业增长的范例，也是一个可以被其他零售企业参考复用策略。
尤其是在零售行业步入新常态的当下，如何通过多渠道布局企业自身的私域，并通过私域流量找到新的增长点，早已不再是一道选择题，而是摆在零售企业面前的一道必答题。
本文来源：财经报道网
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